Travaux mal faits, chantier abandonné, acompte encaissé sans que l'artisan ne revienne, facture qui dépasse le devis…
Un litige avec un artisan est l'un des conflits les plus fréquents, et l'un des plus stressants : votre logement est souvent en jeu, et les sommes sont importantes.
Bonne nouvelle : la loi vous protège, et dans la grande majorité des cas, une démarche bien menée permet d'obtenir réparation sans aller jusqu'au tribunal.
Voici les 5 étapes à suivre, dans l'ordre, et les recours selon votre situation.
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Étape 1 : identifier votre problème exact
Les recours ne sont pas les mêmes selon ce qui s'est passé. Commencez par situer votre litige :
- Les travaux sont mal réalisés (fissures, infiltrations, finitions bâclées, équipement qui ne fonctionne pas) : on parle de malfaçons. Voir notre guide Malfaçons : quels recours contre l'artisan ?
- L'artisan ne termine pas le chantier ou ne vient plus : c'est un abandon de chantier. Voir Abandon de chantier : que faire ?
- Vous avez versé un acompte et rien ne se passe : tout dépend de la nature de la somme versée (acompte ou arrhes). Voir Acompte versé, l'artisan ne vient pas
- Les travaux prennent un retard important : vérifiez la date de fin prévue au devis ou au contrat. Voir Retard de travaux : pénalités et recours
- La facture ne correspond pas au devis : un devis signé engage l'artisan sur le prix.
💡 Astuce : rassemblez dès maintenant le devis signé, les factures, les preuves de paiement, les échanges écrits (SMS, e-mails) et des photos datées des travaux. Ce sont vos meilleures armes.
Étape 2 : vérifier si les travaux ont été « réceptionnés »
C'est le point qui change tout pour les travaux sur un bâtiment.
La réception est l'acte par lequel vous acceptez les travaux, avec ou sans réserves (article 1792-6 du Code civil). Elle se fait en général par un procès-verbal de réception signé à la fin du chantier.
- Avant la réception : l'artisan doit terminer et corriger son travail au titre du contrat. Ne signez pas un procès-verbal sans réserves si des défauts sont visibles.
- Après la réception : vous bénéficiez de garanties légales qui courent à partir de cette date.
Étape 3 : connaître vos garanties légales
Pour les travaux de construction et de rénovation, la loi prévoit trois garanties, qui s'appliquent même si le contrat n'en parle pas :
- La garantie de parfait achèvement (1 an) : l'artisan doit réparer tous les désordres signalés à la réception ou par écrit dans l'année qui suit (article 1792-6 du Code civil).
- La garantie de bon fonctionnement (2 ans minimum) : elle couvre les éléments d'équipement dissociables de l'ouvrage réalisé, comme des volets ou des radiateurs posés lors d'une construction (article 1792-3 du Code civil).
- La garantie décennale (10 ans) : elle couvre les dommages graves qui compromettent la solidité de l'ouvrage ou le rendent impropre à son usage (article 1792 du Code civil et article 1792-4-1 du Code civil).
⚠️ Attention en cas de rénovation : si l'équipement (chauffe-eau, radiateurs, climatisation…) a été installé en remplacement ou en ajout sur un logement existant, sans constituer en lui-même un ouvrage, il ne relève ni de la garantie décennale ni de la garantie de bon fonctionnement, quelle que soit la gravité du problème. C'est alors la responsabilité contractuelle de l'artisan qui s'applique (article 1231-1 du Code civil ; Cour de cassation, 3e chambre civile, 21 mars 2024, n° 22-18.694).
Pour le détail de chaque garantie, lisez notre guide Garanties après travaux : parfait achèvement, biennale et décennale.
💡 Bon à savoir : l'artisan doit être assuré pour sa garantie décennale. Demandez-lui son attestation d'assurance : si l'entreprise disparaît, c'est l'assureur qui pourra prendre le relais.
Étape 4 : mettre l'artisan en demeure par écrit
Avant toute autre démarche, envoyez une lettre de mise en demeure, de préférence en recommandé avec accusé de réception (article 1344 du Code civil).
Elle doit indiquer :
- les travaux concernés (date et numéro du devis) ;
- les problèmes constatés, avec photos en annexe ;
- ce que vous demandez : terminer, réparer, rembourser ;
- un délai précis pour s'exécuter (par exemple 15 jours) ;
- les suites envisagées si rien ne se passe.
Cette lettre est indispensable : elle fixe la date à partir de laquelle l'artisan est officiellement en retard, et elle conditionne plusieurs de vos recours.
Étape 5 : faire valoir vos droits si l'artisan ne réagit pas
Faire terminer ou reprendre les travaux par un autre artisan
Après une mise en demeure restée sans effet, vous pouvez faire exécuter les travaux par une autre entreprise, dans un délai et à un coût raisonnables, puis en demander le remboursement à l'artisan défaillant (article 1222 du Code civil).
Réduire le prix
Si les travaux sont mal exécutés et que vous n'avez pas tout payé, vous pouvez, après mise en demeure, notifier à l'artisan une réduction proportionnelle du prix. Si vous avez déjà tout payé, c'est au juge de la fixer (article 1223 du Code civil).
Passer par un médiateur, gratuitement
Si vous êtes un particulier, vous avez le droit de recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont dépend l'artisan (article L612-1 du Code de la consommation). Ses coordonnées doivent figurer sur le devis, les conditions générales ou le site de l'artisan.
Saisir la justice
Si la somme en jeu ne dépasse pas 5 000 €, vous devez en principe tenter d'abord une conciliation (le conciliateur de justice est gratuit), une médiation ou une procédure participative avant de saisir le tribunal (article 750-1 du Code de procédure civile).
Attention aux délais. En dehors des garanties légales ci-dessus, l'action en responsabilité contre un constructeur se prescrit par 10 ans à compter de la réception des travaux (article 1792-4-3 du Code civil). Dans les autres cas, le délai de droit commun est de 5 ans à compter du jour où vous avez connu le problème (article 2224 du Code civil). Le bon délai dépend de la nature des travaux : faites-le vérifier sans attendre.
Le cas de l'acompte versé
Vous avez versé une somme à la signature et l'artisan ne commence pas les travaux ?
Entre un professionnel et un particulier, sauf mention contraire dans le contrat, les sommes versées d'avance sont des arrhes (article L214-1 du Code de la consommation). Si c'est l'artisan qui renonce, il doit vous rembourser le double.
Si le devis parle expressément d'acompte, le contrat est ferme : l'artisan doit exécuter les travaux, et vous pouvez exiger l'exécution ou la résolution du contrat avec remboursement.
Se faire accompagner
Un litige avec un artisan se gagne souvent sur la méthode : une mise en demeure bien rédigée, les bonnes preuves, le bon interlocuteur.
👉 Lorna Discute analyse votre situation en 2 minutes et vous propose des solutions adaptées : courrier de mise en demeure, médiation ou avocat, selon votre cas.
