Vous avez un litige avec un professionnel — une livraison non reçue, un remboursement refusé, un service non conforme — et le service client ne répond plus ? Avant de saisir le tribunal, la médiation de la consommation est l'étape incontournable. Et surtout : elle est entièrement gratuite pour vous. 💡
Qu'est-ce que la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est une procédure de résolution amiable des litiges entre un consommateur et un professionnel, encadrée par le Code de la consommation (art. L612-1 et suivants).
Elle repose sur l'intervention d'un médiateur indépendant — ni juge, ni avocat — qui aide les deux parties à trouver un accord. Le médiateur propose une solution, mais ne l'impose pas : les parties restent libres de l'accepter ou non.
Quand peut-on y recourir ?
Vous pouvez saisir un médiateur de la consommation lorsque :
- Votre litige est de nature contractuelle avec un professionnel (vente, prestation de services) ;
- Vous avez d'abord tenté de résoudre le problème directement avec le professionnel par réclamation écrite ;
- Le professionnel a refusé votre demande ou n'a pas répondu dans un délai raisonnable (généralement 1 mois).
La médiation de la consommation est obligatoire comme préalable au tribunal depuis la réforme de 2017 : sans tentative amiable, votre demande peut être déclarée irrecevable devant le juge.
Comment trouver le bon médiateur ?
Chaque professionnel est tenu d'indiquer dans ses CGV le médiateur auquel il est rattaché. Si ce n'est pas le cas :
- Consultez le site economie.gouv.fr/mediation-conso qui liste les médiateurs agréés par secteur ;
- Utilisez la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) pour les achats sur des sites étrangers ;
- Pour les litiges bancaires ou d'assurance, saisissez le médiateur de l'AMF ou le médiateur de l'ACPR selon la nature du produit.
Les étapes de la procédure
Étape 1 — Réclamation préalable au professionnel
Avant de saisir le médiateur, vous devez avoir contacté le professionnel par écrit (email, courrier) et conservé la preuve de cette démarche. Le délai de réponse attendu est généralement de 1 mois.
Étape 2 — Saisine du médiateur
Adressez votre demande au médiateur compétent, avec :
— votre réclamation écrite et la réponse (ou l'absence de réponse) du professionnel ;
— les preuves de votre litige (facture, bon de commande, échanges de mails).
La saisine peut être faite en ligne sur le site du médiateur concerné.
Étape 3 — Instruction par le médiateur
Le médiateur dispose de 90 jours pour conduire la procédure et proposer une solution (art. L612-3 Code de la consommation). Ce délai peut être prolongé pour les dossiers complexes.
Étape 4 — Accord ou recours judiciaire
Si les parties acceptent la solution proposée, elle est formalisée par écrit et est exécutoire. Si l'une des parties refuse, le litige peut alors être soumis au tribunal judiciaire — en apportant la preuve de la tentative de médiation.
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