Pas de longue explication ici : juste les étapes à suivre, dans l'ordre, pour récupérer votre argent ou votre colis le plus vite possible. Pour comprendre en détail le cadre juridique (qui est responsable, ce que deviennent les colis perdus), consultez notre guide complet sur les colis perdus.
✅ Étape 1 — Vérifiez avant de signaler quoi que ce soit
- Consultez le suivi de commande : le colis est peut-être encore en cours d'acheminement.
- Vérifiez votre boîte aux lettres, chez les voisins, le gardien de l'immeuble, et le point relais indiqué si applicable.
- Confirmez que la date de livraison estimée est bien dépassée avant d'aller plus loin.
✅ Étape 2 — Contactez le vendeur (jamais le transporteur en premier)
C'est toujours le vendeur qui est responsable envers vous, jamais le transporteur (article L216-1 du Code de la consommation). S'il essaie de vous renvoyer vers le transporteur, rappelez-lui ce point par écrit.
Modèle de message court : « Bonjour, ma commande n°[XXX] devait être livrée le [date] et n'est jamais arrivée. Je vous demande de me confirmer sous 48h si vous pouvez la renvoyer, ou de procéder à mon remboursement intégral. » Donnez-lui 48 heures pour répondre.
✅ Étape 3 — Toujours sans réponse après 48h : la mise en demeure
Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception, en indiquant clairement votre demande (remboursement ou réexpédition) et un délai de 8 jours pour y répondre. Conservez une copie et l'accusé de réception.
✅ Étape 4 — Le délai légal de 30 jours
Passé 30 jours sans livraison (ou le délai de livraison convenu lors de l'achat s'il était différent), l'article L216-1 du Code de la consommation vous permet d'exiger l'annulation de la vente et le remboursement intégral, frais de port inclus, sous 14 jours (article L216-3).
✅ Étape 5 — Le vendeur refuse ou reste silencieux
- Saisissez le médiateur de la consommation compétent : ses coordonnées figurent obligatoirement dans les CGV du site marchand. C'est gratuit.
- En dernier recours, portez l'affaire devant le tribunal compétent selon le montant du litige.
✅ Étape 6 — Vous avez payé par carte bancaire ?
En parallèle ou en dernier recours, vous pouvez contester le paiement auprès de votre banque en cas de non-livraison avérée et documentée. Cette démarche complète, mais ne remplace pas, vos démarches auprès du vendeur.