Commandez en ligne, mais gardez le contrôleCommander sur Amazon fait partie de notre quotidien : des millions de colis sont expédiés chaque jour. Cependant, il arrive que certains ne trouvent jamais leur destinataire. Un colis perdu, c’est frustrant, mais pas une fatalité. Saviez-vous que vous disposez de droits précis en tant que consommateur ? Cet article, pensé par Lorna Discute, votre allié juridique du quotidien, vous explique toutes les étapes pour gérer ce problème sereinement et efficacement, tout en vous aidant à faire valoir vos droits auprès d’Amazon.

Étape 1 :  Identifier la nature du problème

Différencier un retard de livraison d’un colis perdu

Avant d’agir, il est important de déterminer si votre colis est réellement perdu ou simplement retardé. Pour cela :

• Consultez le suivi de commande : Rendez-vous sur votre compte Amazon, cliquez sur "Vos commandes" et suivez le statut du colis.
• Analysez la date de livraison estimée : Si cette date est dépassée et que le colis n’est pas marqué comme livré, il est temps d’agir.

Vérifier votre environnement immédiat

Parfois, les colis marqués comme "livrés" peuvent être mal placés. Voici ce que vous pouvez faire :

• Inspecter les lieux autour de votre domicile : boîte aux lettres, voisinage, lieux de dépôt habituels.
• Vérifiez auprès de vos voisins : Il est possible que le livreur ait remis le colis à une personne proche.

Contacter le transporteur ou le livreur

Si vous avez des informations spécifiques sur le transporteur, vous pouvez les contacter directement. En revanche, n'oubliez pas que la responsabilité finale revient à Amazon ou au vendeur.

Étape 2 : Connaître vos droits en cas de colis perdu

La responsabilité légale du vendeur

En France, selon le Code de la consommation (Article L216-2), le vendeur est responsable de la livraison du bien jusqu’à ce que vous en preniez possession. Cela signifie qu’Amazon ou le vendeur tiers doit s’assurer que vous recevez votre commande.

Les obligations d’Amazon envers ses clients

Amazon, en tant que plateforme, met en avant une politique de satisfaction client stricte. Si votre colis est perdu, vous pouvez demander :

• Un remboursement intégral.
• Une réexpédition gratuite de l’article manquant.

Le délai pour signaler un problème

Amazon recommande de signaler tout problème dans les 90 jours suivant la date estimée de livraison. Passé ce délai, il pourrait être plus compliqué de résoudre le litige.

Étape 3 : signaler un colis perdu à Amazon

Utiliser le centre d’aide Amazon

Amazon propose une interface dédiée pour signaler les problèmes liés à vos commandes :

1. Connectez-vous à votre compte.
2. Accédez à "Vos commandes".
3. Sélectionnez la commande concernée.
4. Cliquez sur "Problème avec la commande" et choisissez "Je n’ai pas reçu mon colis".

Contacter le service client Amazon

Si vous ne trouvez pas de solution via l’interface :

• Accédez à la page Aide Amazon.
• Cliquez sur "Nous contacter".
• Choisissez entre chat, appel téléphonique ou email pour entrer en contact avec un conseiller.

Fournir des informations précises

Lorsque vous signalez un problème, incluez des informations claires :

• Le numéro de commande.
• Les détails sur la date de livraison prévue.
• Toute preuve pertinente, comme un suivi indiquant une anomalie.

Étape 4 : Solutions proposées par Amazon

Réexpédition d’un nouveau colis

Dans la majorité des cas, Amazon peut envoyer un nouvel article sans frais supplémentaires si le colis est confirmé comme perdu.

Remboursement intégral

Si l’article est indisponible ou si vous préférez ne pas attendre une nouvelle expédition, vous pouvez demander un remboursement.

4.3. Enquête approfondie

Dans certains cas, Amazon peut ouvrir une enquête auprès du transporteur pour clarifier les circonstances de la perte. Cela peut prendre quelques jours.

Que faire si le problème persiste ?

Porter réclamation auprès du vendeur tiers

Si vous avez acheté auprès d’un vendeur tiers sur Amazon Marketplace :

• Utilisez la messagerie Amazon pour contacter le vendeur.
• Demandez un remboursement ou une nouvelle expédition.

Faire appel à la garantie A à Z d’Amazon

La garantie A à Z est une protection offerte par Amazon pour les commandes effectuées auprès de vendeurs tiers. Vous pouvez en bénéficier si :

• Vous n’avez pas reçu votre colis.
• Le vendeur ne coopère pas ou refuse de résoudre le problème.

Recours légaux en dernier ressort

Si aucune solution amiable n’est trouvée, vous pouvez envisager :

• Envoyer une mise en demeure au vendeur.
• Saisir un médiateur ou les services de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).

Comment prévenir la perte de colis à l’avenir ?

Opter pour la livraison sécurisée

Lors de la commande, privilégiez des options comme :

• Livraison avec signature.
• Point relais ou casiers Amazon Hub.

Vérifiez vos coordonnées de livraison

Avant de finaliser votre commande, assurez-vous que votre adresse et numéro de téléphone sont corrects et complets.

Suivre activement vos commandes

• Activez les notifications SMS ou email pour le suivi des colis.
• Vérifiez régulièrement le statut de vos commandes.

FAQ sur les colis perdus Amazon

Q : Combien de temps faut-il pour obtenir un remboursement d’Amazon ?
R : Une fois votre demande approuvée, le remboursement peut prendre entre 3 à 5 jours ouvrables.

Q : Amazon peut-il refuser de rembourser un colis perdu ?
R : Si vous ne respectez pas les délais pour signaler le problème ou si le suivi indique que le colis a été correctement livré, Amazon peut contester votre demande.

Q : Que faire si le livreur affirme avoir livré le colis mais que je ne l’ai pas reçu ?
R : Vous pouvez demander une preuve de livraison au transporteur et contacter le service client Amazon pour une enquête approfondie.

Conclusion : Lorna Discute vous accompagne pour vos colis perdus Amazon

La perte d’un colis Amazon peut être une expérience frustrante, mais grâce aux outils mis à disposition par la plateforme et à vos droits en tant que consommateur, il est possible de résoudre ce problème efficacement. Suivez les étapes détaillées dans cet article, et n’hésitez pas à faire appel à un expert en cas de besoin. Lorna Discute est là pour vous aider à défendre vos droits au quotidien.