Quel est mon droit de rétractation lors d'un achat en ligne ?

Vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour vous rétracter, sans justification. Le vendeur professionnel doit vous rembourser sous 14 jours après réception du retour. Ce droit ne s'applique pas aux achats entre particuliers.

Un produit acheté est tombé en panne rapidement, que faire ?

La garantie légale de conformité couvre tout défaut existant à l'achat pendant 2 ans. Pendant les 12 premiers mois, le défaut est présumé antérieur à la vente. Vous pouvez exiger réparation, échange ou remboursement selon les circonstances.

Ma commande en ligne n'est jamais arrivée, quels recours ?

Le vendeur est responsable de la livraison jusqu'à réception. Mettez-le en demeure par mail (gardez une copie). Sans livraison dans un délai raisonnable supplémentaire, vous pouvez annuler la commande et obtenir un remboursement intégral sous 14 jours.

Comment résilier un abonnement qui refuse d'être annulé ?

Depuis la loi Chatel, tout abonnement souscrit en ligne doit pouvoir être résilié en ligne. Envoyez une lettre recommandée de résiliation, puis signalez le professionnel à la DGCCRF si le blocage persiste. Une action en justice peut forcer la résiliation.

Un professionnel refuse d'appliquer la garantie, que faire ?

La garantie commerciale s'ajoute à la garantie légale, elle ne la remplace pas. Vous pouvez toujours invoquer la garantie légale de conformité même si le vendeur refuse la sienne. Saisissez le médiateur de la consommation ou la DGCCRF.

Vos droits en tant que consommateur

Le droit de la consommation protège les acheteurs face aux professionnels : garanties légales, droit de rétractation de 14 jours, livraisons non conformes, résiliation d’abonnements. Qu’il s’agisse d’un produit défectueux, d’un remboursement refusé ou d’un contrat abusif, des recours existent souvent sans avoir besoin

Résoudre mon litige

Ce que couvre le droit de la consommation

Le droit de la consommation, c'est le bouclier légal entre vous et les professionnels qui vous vendent des produits ou des services. Produit en panne, livraison qui n'arrive pas, abonnement impossible à résilier, garantie refusée sans raison… dans tous ces cas, la loi est de votre côté — encore faut-il savoir l'invoquer correctement.

Contrairement aux achats entre particuliers, les achats auprès d'un professionnel vous donnent accès à des protections très solides : garantie légale de conformité de 2 ans, droit de rétractation de 14 jours pour les achats en ligne, obligation d'information précontractuelle, et accès à un médiateur de la consommation gratuit.

Les situations qu'on voit le plus souvent

Produit défectueux ou non conforme — Si votre achat tombe en panne dans les 2 ans, le vendeur professionnel doit réparer, échanger ou rembourser. Pendant les 12 premiers mois, le défaut est présumé exister depuis l'achat : c'est à lui de prouver le contraire, pas à vous.
Livraison non reçue ou endommagée — Le vendeur est responsable de la livraison jusqu'à ce que vous ayez le colis en main. Si le transporteur a abîmé votre commande ou si elle a disparu, c'est le vendeur qui doit régler le problème, pas vous avec le transporteur.
Rétractation refusée — Pour tout achat en ligne ou à domicile, vous avez 14 jours pour changer d'avis, sans avoir à vous justifier. Le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours suivant votre demande. S'il refuse, il est en infraction.
Abonnement impossible à résilier — Depuis la loi Chatel, tout abonnement souscrit en ligne doit pouvoir être résilié en ligne. Si votre opérateur ou votre service bloque la démarche, signalez-le à la DGCCRF via SignalConso.
Garantie commerciale refusée — La garantie commerciale ne remplace pas la garantie légale, elle s'y ajoute. Même si le vendeur refuse sa propre garantie, vous gardez vos droits légaux. Ces deux garanties coexistent toujours.

Par où commencer si vous avez un problème ?

Commencez par une réclamation écrite au service client du vendeur (email ou courrier recommandé). Si ça ne donne rien, saisissez le médiateur de la consommation du secteur — c'est gratuit, en ligne, et ça fonctionne souvent très bien. En dernier recours, le tribunal judiciaire peut forcer le remboursement ou la réparation.

Si vous ne savez pas comment formuler votre demande ou quelle procédure choisir, Lorna Discute vous met en relation avec un juriste spécialisé en droit de la consommation.